We are living in exciting times. 我们购买一件产品，并期望得到完整的体验作为交换. 我们拥抱创新，同时又害怕放弃传统. 我们每一步都面临挑战，要跟上新事物、颠覆性事物和未知事物的步伐.
In the Tech World, 有许多承诺的经历可以产生影响和改变. But which of those promises can we trust to bring value? 什么样的体验会让你的客户记住你?
如今，需要的不仅仅是客户支持或客户服务. 顾客需要的不仅仅是被告知如何使用他们购买的产品. 他们希望自己的投资能得到回报，而且要快，要看得见. 他们想要联系一个人，这个人可以让他们了解他们购买的产品的最新情况, from a technical aspect to the desired business outcomes.
他们需要的是联系、同理心，以及有人倾听他们的抱怨. They want quality, expertise, and confidence.
This is what Customer Success does. 在任何合作关系中，始终陪伴客户是一种尊重和感激. Customer Success is not here to disrupt. 这里强调的是你如何对待你的客户，而不是你应该如何对待他们. 你知道他们的需求、痛点和目标吗? 当他们购买你的产品时，你知道他们的恐惧吗? 你知道他们希望通过购买你的产品来解决或实现什么吗? 如果你不知道这些问题的答案，你需要改变你与客户的关系.
Why do you need Customer Success in your organisation? Here are some reasons:
1. Product Development
Any customer using your product will provide feedback. 这种反馈，无论是积极的还是建设性的，都是一种祝福. 您可以直接从来源获得行业专业知识. In this regard, 客户成功经理的目标是接收和集中反馈，并将其传递给产品团队.
2. A single point of contact
客户成功经理是客户和内部团队之间的桥梁, 利用所有必要的资源，让你的客户随时了解他们的需求状态，并帮助他们解决任何问题. 这避免了全球最大的博彩平台客户需要联系谁进行各种咨询的摩擦和困惑, such as billing, technical, commercial or legal.
3. Customer Retention
客户保留是做好客户成功工作的自然结果. 一个非凡的客户体验，将确保您的客户的忠诚度可以实现:与您的客户建立长期的关系, 通过积极主动和为他们多做一些事来建立信任, 支持你的客户，同时帮助他们认识到你的产品给他们的业务带来的价值(使用指标), KPIs.).
4. Customer Acquisition
Customer Acquisition Costs are high. And the budget needs to go in the right direction. 但是，除了寻找潜在客户和市场调查之外，你怎么能保证呢? 拥有一个能够创造客户成功故事的客户成功经理, share them with the Marketing team, 向你的客户寻求推荐是营销活动中正确定位受众的一种方法.
5. Growth - Upsell, cross-sell, expansions
与客户建立稳固的关系可以为追加销售带来足够的机会, cross-selling, and expanding the partnership. 一个快乐的客户总是在他已经为其他问题找到解决方案的地方寻找他的问题的解决方案. Customer Success is not a Cost Center; it can bring you extra revenue if done correctly.
6. Partnership balance
Customer Success Managers focus not only on avoiding churn, upselling, or keeping your customers happy. 一个主要的焦点是保持一个成功的伙伴关系，这意味着一种双赢的关系. 将客户视为合作伙伴，确保与他们的每一次互动都得到培养.
7. Internal Alignment
客户成功经理会在每一个与客户相关的话题上“强制”进行内部协调:他们是伪装的夏洛克·福尔摩斯. 他们需要了解公司内部发生的与客户相关的任何事情, and they will also inform your teams of customers' news. 在面对客户的会议之前，必须让所有的团队保持一致——CS将负责这一点.
Last but not least, they're cool. :)
拥有一个不仅了解你的客户的价值，而且了解你的产品对客户业务的价值的人是无价的. 出色的客户成功管理工作可以带来不可思议的机会.
Article written by Delia Visan, Head of Customer Success, Bright Spaces.
